Atendimento ao cliente e sua relação com os consumidores

 

Um ponto chave no crescimento de estabelecimentos é, com certeza, o atendimento ao cliente. Clientes se sentem à vontade quando têm a liberdade de explorar o ambiente. O mau atendimento pode fazer com que perca vendas e atrapalhe a sua reputação, uma vez que um consumidor insatisfeito fará uma propaganda negativa que ganhará mais repercussão que uma positiva.

Mas, como atender bem a seus clientes e identificar quais são suas reais necessidades?

O primeiro passo é compreender que cada consumidor é único e tem suas próprias necessidades. Diante desse fato fica mais fácil evitar padrões e trazer mais personalização para a sua loja.

A internet e a personalização no atendimento. As redes sociais aumentaram o poder dos consumidores, então o atendimento ao cliente se tornou assunto principal. Se antes os produtos eram o foco principal das marcas, atualmente as pessoas ocupam esse pódio e detém o poder do que será produzido, já que as empresas estão voltadas a solucionar problemas e trazer itens realmente eficazes.

Apesar disso, o crescimento dos e-commerces e de negócios online tem tirado a personalização do atendimento, fazendo com que o cliente não se sinta especial, mas faça suas compras de maneira automática e sem relação com vendedores.

Cabe, portanto, às lojas investirem em atender o seu público de maneira diferenciada e sempre pensando em oferecer soluções além daquelas encontradas online. O bom atendimento fideliza o cliente e faz com que a sua loja tenha propaganda gratuita e positiva.

Técnicas de um bom atendimento

Abordagem

A abordagem incorreta pode afastar um cliente que tinha a intenção de comprar. É importante que seus vendedores façam o consumidor se sentir bem-vindo, mas não pressionado a fechar uma venda.

Evite frases que façam com que as pessoas se sintam na obrigação de comprar assim que entram em sua loja, como por exemplo:

"Posso ajudar?"

"Está procurando algo específico?"

O ideal é usar uma abordagem calorosa, educada e que permita ao cliente se sentir livre para explorar o ambiente. Uma boa dica seria utilizar expressões como: "Bom dia tudo bem? Eu sou o (nome do vendedor). Fique à vontade e se precisar de ajuda é só me chamar."

Depois dê espaço para que o cliente circule pela loja e veja as mercadorias, mas não o perca de vista e se perceber que surgiu alguma dúvida, procure estar por perto para ajudar.

Gentileza no atendimento

Seja gentil, não importa o que aconteça! Muitas vezes o cliente vai se irritar. Nesse momento, o vendedor precisa estar apto a lidar com a situação sem levar para o lado pessoal.

Entrar em atrito ou pior, deixar o consumidor sair da loja sem uma solução, pode te fazer perder não apenas um, mas vários clientes que presenciaram a cena ou que acabarão tendo conhecimento posterior do fato.

Passar informações seguras e verdadeiras

Lembre-se apenas de ser gentil e educado no momento de esclarecer as dúvidas do consumidor e nunca deixá-lo sair sem respostas.

Caso não saiba com segurança a informação, procure quem saiba responder ou solucionar o problema.

Traga personalização e cuide do pós-venda

Como dito, a personalização pode mudar completamente a percepção dos clientes com relação a sua loja.

Algumas dicas para ajudar:

• Oferecer um cartão fidelidade;

• No momento de finalizar a compra, além de questionar se o consumidor deseja o CPF na nota, ofereça o cadastro do e-mail e da data de aniversário, assim você poderá não apenas enviar novidades, mas também oferecer brindes aos aniversariantes;

• Sempre chamar o cliente pelo nome e procurar entender as preferências dele, assim fica mais fácil oferecer produtos que se encaixam nelas. De nada adianta, por exemplo, mostrar peças de roupa florais a uma pessoa que já disse que não gosta desse tipo de estampa.

Sobretudo lembre-se de dar atenção ao que o cliente fala e evite fazê-lo se repetir. Parar para ouvir é também uma estratégia de vendas já que ao compreender aquilo que o consumidor espera, automaticamente será mais fácil encontrar produtos que o agradem em sua loja.

Um bom atendimento ao cliente, portanto, pode fazer toda a diferença entre uma loja lucrativa e uma que não fideliza seus consumidores. Treinar o seu time de vendas e ter sempre atenção aos pontos citados acima é o segredo para construir um bom relacionamento que além de fidelizar pode trazer ainda mais clientes para o seu estabelecimento.

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